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サービス品質向上の改善サイクルを通じて、NECグループの満足度向上に貢献

NECビジネスインテリジェンスの取り組み

NECビジネスインテリジェンスは、安定した品質のサービスを継続的に提供するために、業務品質管理基盤としてサービスマネジメントの整備を進めています。この取り組みにより、お客様満足度(CS)とともに、サービスを提供する社員の満足度(ES)を向上させることを目指します。

事業の将来に向けて
- SLOによる高品質サービスの提供
- 効率化・高度化によりNECグループの成長へ貢献
- プロセス改革による標準化や業務集約へ
働くスタッフ自身のために
- 業務ノウハウをデータ化し可視化
- より効率的なプロセスを標準化し共有
- 事業高度化による、次世代の人材成長の礎に

サービスマネジメント

安定した高品質なサービスの提供を目指すために、当社では一貫性のあるサービス管理フレームワークの整備を進めてきました。
サービスマネジメントでは、問合せ管理や課題管理など、どの部門でも行う活動を全社共通のプロセスとして標準化します。また各サービスにおける状況を組織として一元的に管理把握し、データで可視化します。組織に蓄積されるデータの横断的な利活用を通じて、サービス品質の向上と業務効率化を継続的に推進し、NECグループ全体の改革をリードしつつ事業の成長・発展へと貢献します。

サービスマネジメントの仕組み

サービスマネジメントは、ダッシュボードなどで各サービスの状況を確認でき、それらをもとに改善施策の立案→実行→検証のサイクル化が可能な仕組みです。これにより、常に改善が図られた最良のサービスを提供することができます。

サービスマネジメントの領域

サービスマネジメントの管理項目は、8つの領域で構成されています。

サービスマネジメントの効果

サービスマネジメントを整備することで、次のような効果を上げることができます。

お客様への一貫したサービス環境を確保し、さらなる顧客満足度(CS)の向上を実現。
組織全体での共通の知見やノウハウの蓄積による、業務の標準化や事例化を推進。
さまざまな事業における効率的な業務運用と、投入工数(コスト)の削減を促進。
業務ごとに蓄積されたデータの分析を通じて、サービス品質の向上をめざす改善策の立案・実施が繰り返し可能。

具体的な取り組み内容

サービスマネジメントでは、「問合せ管理」「ナレッジ管理」「インシデント管理」「課題管理」などでService Now ITSM (IT Service Management) を基盤に実装しています。
問合せやインシデントに対するスピーディな対応や状況確認が可能です。

サービスマネジメントのServiceNow全体像

問合せ管理では、サービス毎に問合せ方法がバラバラだったものをServiceNowで一元化し、ナレッジ共有することでお客様のセルフサポート・早期解決・問合せ削減へつなげています。

社内向けダッシュボード例

ダッシュボードを活用することで、事業の管理責任者はサービス品質を一括して確認できます。また、担当スタッフはレポーティングに必要な作業を削減でき、問合せや課題などへの対応漏れや遅延を防止します。